30分待ち!

せっかくの長期休暇中に暇なので、もう1本アップします。
先日の日曜、情報処理試験に行ってきました。
その時の昼食休憩の際、とある駅前の松屋に行ってきました。

目的はもちろん、手軽でさくっと昼食を取る為。
ところが、食券を買って店内を見るとかなり忙しそう。
昼飯どきだというのに中の店員は2人、店長らしき男性の店員と、パートらしき女性の店員でした。
恐らくバイトの突然の欠勤等で、人数が足りていなかったのでしょう。

洗うべき食器は山積みで、前の客の食べた食器すら客の座るテーブルに置いたまま。
テイクアウトのコーナーには行列。
俺が座った事にすら気付かず、もちろん「いらっしゃいませ」のあいさつもなし。
男性店員は料理、女性店員は応対と片付けにてんやわんや。
もちろん焦って仕事をしているから物を落としたりして効率も悪いです。
俺の所に注文を聞きに来たのは、入店して10分ぐらいしてからでした。

その内、せっかく調理した物をこぼして後片付けに追われたり・・・
持ってきた茶碗からはしを落としたり・・・
注文を聞かれず愛想をつかれた客から、「もういいです。返金してください。」と言われたり。
中の様子をみた客が食券も買わずに帰ったり。
忙しさがさらに次の忙しさを呼び、且つ余計な仕事(クレーム対応)も増える悪循環に陥っていました。

ちなみに俺の注文したものは一向にくる気配がありません。
なので俺からも「30分は待っているのですが・・・」とクレーム。
どうやら食券がドタバタの中で定位置から落ちていて、気付かなかった模様です。
結局、試験の昼休みは松屋の待ち時間で全て潰れてしまいました。

そんな応対の悪い中、なぜ俺は途中で帰らなかったか。
ちょっと意地悪かもしれないが、「なぜこの2人はこんな事になっているのか。」を考えてました。

・店長のマネージメント不足(人数の配置)
・近場で試験が行われ、多くの来客が見込まれるという情報不足
・誰かが欠勤した際のバックアップ体制不足

俺が思いついたのはこんなところでした。
この2人自体は一生懸命やっています。女性の方は明らかにてんぱってましたが・・・
だが、日曜の昼飯時にお客さんがたくさん入る事ぐらい、普通分かりますよね。
この駅は住宅街の駅の為、普段そんなに休日客が入るかは分かりません。
しかし、明らかに危機管理不足ですよね。

向こうの理由はさておき。
店員2人には罪は無いが、この状況で松屋が失った物は大きいでしょう。
回転数の減少による売り上げ減はもちろん、ブランドイメージへのダメージもあります。
俺がこの駅の松屋にもう行く事はないでしょう。まあこの駅自体に行く事もそう無いが・・・
ただ、「松屋なんか二度と行くか!」という客がいても不思議じゃないです。
そんな事を考えながら2人の奮闘ぶりを見ていた次第です。

それにしても・・・松屋で30分待ちはありえません。
だいたい、松屋に求めるものはあまり待たない代わりに、手軽に食べられる食事の筈。
これだと、明らかに顧客のニーズに反した状態です。
実際30分待つならば、おいしいラーメン屋さんで行列にでも並んだ方がマシ。
こうしたニーズと実際のミスマッチを起こしてはダメでしょう、と思います。

近頃ビジネス書を読んでいる影響か、こんな物の見方をするようになってきました。
20代の頃の俺では考えられなかった事です。クルマの売却の時もそうだったもんな・・・
さすがに最後の10分ほどは飽きたが、なかなか興味深かったです。
「失敗している時どうなるのか」を、外野(客)の立場からじっくり観察できました。
当事者になっている時は視野が狭くなるので気がつきませんからね。

こうした見方をしていると、仕事に活かせる事もありそうです。
参考になりそうな事、これはやっちゃダメだという事・・・結構面白いものです。
その店のやり方、主義、店員のあり方・・・これからも色々と参考にしていきましょう。
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by YRV9985-2450 | 2010-10-21 08:36 | 雑記